فن خدمة العملاء – تخطيط والتنفيذ
تركز هذه الدورة على تعزيز تجربة العملاء الحديثة من خلال استراتيجية فعالة وفهم عميق للتعاطف واستيعاب شخصية العميل.
إعداد: عمر علي
الوصف
تجسد تجربة العميل من خلال جميع التفاعلات التي تجمع بينه وبين المؤسسة. في عصرنا الحالي ومع تقدم التكنولوجيا، تزايدت نقاط وقنوات التفاعل بشكل كبير. لم يعد مناسبا للعميل أن يحصل على خدمة ممتازة في تفاعل واحد،
ثم يتلقى خدمة متوسطة في نقطة تفاعل أخرى. لذا، أصبح فهم تجربة العميل بشكل عميق أمرا ضروريا للوصول إلى تفاهم أكبر لتوقعات العملاء.
تعتبر دورة “تجربة العميل – التخطيط والتنفيذ” موجهة إلى المحترفين العاملين في ميدان التفاعل المباشر مع العملاء، الذين يسعون لتقدم وظيفي أكبر وتطوير مهاراتهم وقدراتهم في فهم رحلة العميل. كما تستهدف الدورة أيضا الأفراد الراغبين في التخصص في مجال إدارة علاقات العملاء والبرامج المصاحبة.
يتناول هذا البرنامج الدراسي أهمية إدارة تجربة العميل وتأثيرها الجوهري على نجاح المؤسسة. يتم ذلك من خلال دراسة وتحليل تجربة العميل الحالية، تليها خطوات تفصيلية ومراحل وضع استراتيجية فعالة لتجربة العميل. يتم التركيز أيضا على تحديد رحلة العميل ومكوناتها الرئيسية،
مع التركيز على رسم خريطة هذه الرحلة وكيفية فحص تفاصيلها. بالإضافة إلى ذلك، يتناول البرنامج كيفية رسم خارطة التعاطف مع العميل لفهم تطلعاته وتحدياته. يتضمن البرنامج أيضا تعريف الطريقة الأمثل لرسم الشخصية الإفتراضية للعميل بهدف تحقيق فهم أعمق وأشمل لاحتياجات وتوقعات العملاء.
ماذا ستتعلم
1. فهم وتحليل تأثير “تجربة ورحلة العميل” على نجاح المؤسسة
يتناول هذا الجزء أهمية فهم كيف يؤثر تفاعل العملاء مع المؤسسة على نجاحها، مع التركيز على كيفية تحديد مدى رضا العملاء وتأثيرهم على أداء المؤسسة.
2. تحديد المكونات الأساسية لـ “تجربة ورحلة العميل”
يقدم هذا القسم تحليلا عميقا للمكونات الأساسية لتجربة العميل، مما يعزز فهما شاملا حول كيفية تكامل هذه المكونات وتأثيرها على تجربة العميل.
3. إنشاء شخصية العميل وخرائط التعاطف
يركز هذا الجزء على عملية إنشاء شخصية العميل واستخدام خرائط التعاطف لفهم تحدياتهم وتطلعاتهم، مع التركيز على الحاجة إلى فهم عميق لاحتياجات العملاء.
4. ترسيخ ثقافة التصميم والمنهجية التوجيهية نحو التصميم
يبرز هذا القسم أهمية ترسيخ ثقافة التصميم داخل المؤسسة، مشيرا إلى كيف يمكن تحسين تجربة العميل وتحسين العمليات التنظيمية من خلال اعتماد منهجيات توجيهية نحو التصميم.
5. تطبيق لتصور خريطة رحلة العميل ودورها الحاسم في تشكيل التجارب
يركز هذا الجزء على التطبيق الفعال لتصور خريطة رحلة العميل وكيف يلعب هذا التصميم دورا حاسما في تشكيل تجارب العملاء. يسلط الضوء على أهمية تحسين وتحديث هذه الخرائط باستمرار لضمان تحسين استمراري لتجربة العميل.
